外為どっとコム
お客様サポートセンターへのコールセンターシステム導入
〜迅速で的確なお客様対応と高いセキュリティを実現〜
株式会社外為どっとコム（本社：東京都港区 代表取締役社長：大畑 敏久 以下「外為どっとコム」）は，お客様サポートセンターの開設にあたり，窓口の一本化とお客様へのフレキシブルな対応によって顧客サービルレベルを向上させるため，松下電工インフォメーションシステムズ株式会社（本社：大阪府大阪市北区 代表取締役社長：河村 雄良）のソフトウェア「おてがるコールセンター」を中心としたコールセンターシステムを導入いたしました。このコールセンターを確保するため、ハードディスクを持たないシンクライアント端末を採用し、迅速で的確なお客様対応とセキュリティ性の両方を実現したセキュアコンタクトセンターとなっています。
＜今回導入したコールセンターシステムの特長＞
コールセンターシステムのパッケージ選定のポイントＣＴＩ※１機能によって，着信時に顧客情報や受付履歴をデータベースへ瞬時に検索し，過去の対応履歴を確認しながら速やかに対応することができるコールセンターシステムのパッケージとして「おてがるコールセンター」を選定しました。
ＩＶＲ※２（音声自動応答装置）の試み
ＩＶＲにより，音声ガイダンスによるメニューの振り分けで，お客様が希望する受付窓口へ適切に誘導できます。また高度な音声認識技術により,リアルタイムで為替レートのご案内が可能です。お客様からの声から通貨ペアを音声認識し、リアルタイム為替レートを配信するサービスは業界初の試みとなります。
シンクライアント※３による環境
システムはシンクライアント端末で動作しており，オペレータへ均一な端末環境が提供できシステム管理の作業コスト低減につながります。さらにハードディスクを使用していないため，端末に個人情報が残ることがないセキュアな環境を実現しました。
電話交換機を含めたトータルシステム
通話統計システムによって着信回数や応答できなかった着信回数を数値で管理し，統計データから日別，時間帯別の着信本数を予測することで適材適所の人員配置ができ，サービスレベルの向上が図れます。
外為どっとコムのお客様サポートセンターでは，より迅速かつ確実にお客様からの問い合わせに対応することを目的としており，今回のシステムの導入により従来応答できなかった着信や煩雑な問合せの振り分け業務を大幅に改善することができました。お客様の大切な個人情報を預かるコールセンターにおいて，シンクライアント端末や問合せ履歴を一元管理できるシステムによって，今後もお客様に安心してサポートを受けていただけるよう，コールセンターのサービス向上を図っております。
※１ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）
電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術。顧客に電話で応対するコールセンター業務に広く利用されている。
※２ＩＶＲ（音声自動応答装置）
お客様からのプッシュホン電話の操作に対し，コンピューターによる自動音声で応答，ナビゲートするシステム。
※３シンクライアント
ファイルデータやアプリケーションは別に設置したサーバ側で資源を共有・管理し，端末側はディスクレスなど必要最低限の機能を持たせたシステムの総称。